Het nut en de onzin van een customer journey

De customer journey vertelt een verhaal. Een verhaal waarin jouw potentiële klant stappen zet om tot in jouw winkel te komen, of om op jouw website op de bestelknop te drukken. Die gedachten en emoties in kaart brengen, zorgt voor opportuniteiten.
Customer Journey Intro

Van awareness naar support

Een customer journey bestaat uit 5 fases. Dat zijn 5 kansen om met je klant een lange termijn relatie op te bouwen. Per fase stel je je de vraag wie of wat jouw potentiële klant raadpleegt om informatie in te winnen. Informeert hij zich bij vrienden en familie? Gaat hij online op zoek? Belt hij met de klantendienst? Komt hij langs in de showroom? Bekijkt hij een brochure?

De 5 fases van een customer journey zijn:

  • Awareness: de oriëntatiefase of bewustwording. De klant ervaart een nood en gaat op zoek naar informatie.
  • Consideration: de klant neemt een bepaald aanbod in overweging. Hij weegt de voor- en nadelen tegen elkaar op.
  • Conversion: de klant zoekt persoonlijk contact op en gaat over tot een aankoop.
  • Usage: het product wordt opgeleverd en de klant neemt het in gebruik. De eerste relaties worden gevormd.
  • Support: de klant heeft ondersteuning nodig na zijn aankoop en neemt contact op met de klantendienst. Is hij tevreden? Dan wordt hij een ambassadeur.
Journey 3 768X261@2X

Next level

Na deze analyse volgt de meest interessante oefening. Tot hier ging het enkel en alleen over de weg van jouw potentiële klant. Nu gaat het over welke rol jij als bedrijf daarin speelt.

Per fase bekijk je hoe jouw organisatie of merk inspeelt op die vijf fases. Wat is jouw aanbod om je klant te inspireren en te doen converteren? En is dat wel goed genoeg? Stel alles in vraag en bekijk stap voor stap de noden van jouw klant, rekening houdend met de emoties die die teweegbrengen. Op die manier ontdek je waar er gaten zijn.

Lees: waar er kansen liggen die je kunt omzetten naar een groter bereik en een hogere omzet. Kansen die jouw bedrijf doen groeien. Hoe je die opportuniteiten gaat aanpakken, bepaal je in een digitale communicatiestrategie. Dat is de volgende stap. 

De onzin van een customer journey

Dat een customer journey onzin is, willen we niet met zoveel woorden gezegd hebben. Maar je moet wel weten dat het steeds een momentopname is en dat het dus z’n waarde met de tijd verliest. Het is een basis, de start, om een strategie uit te werken. Wil je even later weten of je strategie nog klopt? Dan teken je je customer journey opnieuw uit.

Waarom? De wereld staat niet stil. Alles evolueert. Als je een journey van nu vergelijkt met die van toen het internet nog niet zo belangrijk was, is het verschil enorm. Zo besluit je nu dat jouw klant zich al snel een expert voelt, omdat hij alle tools heeft om zelf research te doen, terwijl jij nog altijd de échte expert bent. 

Ook speelt het online delen nu een grotere rol. Omdat jouw klant heel het aankooptraject online kan zwieren, in de vorm van een review of social post, zorgt dit voor nieuwe awareness bij andere potentiële klanten. In de positieve of negatieve zin.